تغييرات في مركز الاتصال الوطني – المُجيب الآلي 📲

أطلق مركز الاتصال الوطني التابع للمفوضيّة نظام المُجيب الآلي.

• بدلاً من الإنتظار للتحدث إلى أحد عاملي الهاتف، ستستمعون مباشرةً إلى رسائل مسجلة تحتوي على معلومات. بعد ذلك، سيتوجب عليكم التحقق من هويتكم.  
• بمجرد التحقق، سيعرض لكم المُجيب الآلي قائمة بالمواضيع. يرجى اختيار موضوع سؤالكم عن طريق الضغط على أرقام معينة على لوحة مفاتيح هاتفكم. عندها سيرشدكم هذا المجيب الآلي إلى معلومات، أو يساعدكم على أخذ موعد، أو يحولكم إلى عامل هاتف للحصول على المساعدة.

هناك العديد من الفوائد للمُجيب الآلي: 

• لن تحتاجوا بعد الآن إلى الانتظار 
• بالنسبة للأسئلة الشائعة، أو تحديث معلوماتكم، أو أخذ موعد، يمكنكم القيام بذلك والحصول على أجوبة حول الأسئلة الشائعة من دون الحاجة إلى انتظار عامل الهاتف. 
• من خلال الإجابة عن الأسئلة الشائعة عبر المُجيب الآلي، ستتمكن المفوضيّة من إعطاء الأولوية لحالات الاحتياجات المستعجلة. 

قبل الاتصال:

• يرجى زيارة موقع المفوضيّة الإلكتروني هيلب لبنان أو التحدث مع أحد موظفي المنظمات الشريكة الموثوقين أو متطوع مجتمعي.

عند الاتصال:

• الخطوة الأولى: الاستماع إلى الرسالة الترحيبية، ثم اختيار الاستماع باللغة العربية أو الإنجليزية. للغة العربية: اضغطوا على 1 على هاتفكم، للغة الإنجليزية: اضغطوا على 2.  
• الخطوة الثانية: التحقق من هويتكم. سيُطلب منكم إدخال أرقام من ملفكم لدى المفوضيّة. تأكدوا من وجود رقم الملف أو الشيفرة بجواركم، وأدخِلوا دائمًا الأرقام من اليسار إلى اليمين. اضغطوا بعد كل خطوة على مفتاح المربع للإرسال.  

• رقم الملف أو الشيفرة لدى المفوضيّة – صاحب الملف (لا تُدخلوا أحرف)

على سبيل المثال: إذا كان رقم ملفكم LEB-1234، ادخلوا 1️⃣، ثم 2️⃣، ثم 3️⃣، ثم 4️⃣، ثم مفتاح #️⃣ المربع

• رقم هاتفكم – صاحب الملف (المكّون من ثمانية أرقام والمُسجل لدى المفوضيّة. في حال لديكم رقم جديد، يمكنكم تغييره لاحقاً عبر نظام المُجيب  الآلي)

على سبيل المثال: إذا كان رقم هاتفكم 03123456، ادخلوا 0️⃣، ثم 3️⃣، ثم 1️⃣، ثم 2️⃣، ثم 3️⃣، ثم 4️⃣، ثم 5️⃣، ثم 6️⃣،  ثم مفتاح #️⃣ المربع

• سنة ميلادكم (سنة ميلاد صاحب الملف المؤلف من أربعة أرقام)

على سبيل المثال: 1973، اضغطوا على1️⃣، ثم 9️⃣، ثم 7️⃣، ثم 3️⃣، ثم مفتاح#️⃣ المربع

في حال تم إدخال رقم غير صحيح في أثناء عملية التحقق، فسيتوجب عليكم المحاولة مرةً أخرى. إنَّ المعلومات جميعها محفوظة بشكلٍ سري.

لمزيد من المعلومات والمساعدة بشأن كيفية التحقق، اضغط على هذا الزر:

⬅️ كيفية التحقق؟

الخطوة الثالثة : اختيار الموضوع الذي يتناسب مع سؤالكم/احتياجاتكم من القائمة الرئيسية من خلال الضغط على الأرقام:

1️⃣ المساعدات المالية والغذائية

2️⃣ المواعيد المتعلقة بملف المفوضيّة الخاص بكم

3️⃣ مشاكل متعلقة بالحماية بما في ذلك التفكير في إيذاء النفس

4️⃣ خدمات ومساعات أخرى (كالصحة، التعليم، المسكن، والمشاكل البيئية)

5️⃣ تقديم شكوى حول سوء السلوك، بما في ذلك الاحتيال أو الاستغلال والانتهاك الجنسيين

6️⃣ أرقام الهواتف أو مواقع الخدمات (كالمستشفيات، ماكينات الصراف الآلي، ماكينة خدماتي، والمتاجر المتعاقدة)

7️⃣ تحديث رقم هاتفكم وعنوانكم

الخطوة الرابعة: قائمة الخدمات: الاستماع إلى الخيارات واختيار الذي يتناسب أكثر مع سؤالكم/احتياجاتكم. بناءً على اختياركم، سيقوم نظام المُجيب الآلي إما بتزويدكم بالمعلومات، أو تحديد موعد، أو تحويلكم إلى عامل هاتف. 

عندما الاتصال بمركز الاتصال الوطني، سيطلب منكم المُجيب الآلي التحقق من هويتكم. للقيام بذلك، سيُطلب منكم إدخال:

•  رقم الملف أو الشيفرة لدى المفوضيّة – صاحب الملف
• رقم هاتفكم المسجل لدى المفوضيّة –  صاحب الملف
• سنة ميلاد صاحب الملف

يرجى الاستماع جيداً والضغط فقط على الأرقام (من دون أحرف أو قاطعة)​

ستُحفظ المعلومات جميعها بشكل سري

لمعرفة كيفية إدخال رقم الملف أو الشيفرة، يرجى مشاهدة هذا الفيديو.

عند إدخال رقم الملف أو الشيفرة، لا تحاول إدخال أي أحرفٍ أو قاطعة. فقط أرقام.

على سبيل المثال: إذا كان رقم ملفك أو الشيفرة هو

246-13C12345

•  ابحث عن الأحرف والقاطعة. في رقم الملف هذا أو الشيفرة، يوجد قاطعة واحدة وحرف واحد.
• اشطب كل منهما
• اجمع الرقم الجديد من دون أحرفٍ أو قاطعة:  2461312345
• لإدخال رقم الملف أو الشيفرة، ابدأ بالضغط على 2️⃣، ثم 4️⃣، ثم، 6️⃣، ثم 1️⃣، ثم 3️⃣، ثم 1️⃣، ثم 2️⃣، ثم 3️⃣، ثم 4️⃣، ثم5️⃣، ثم#️⃣ .

على سبيل المثال: إذا كان رقم ملفك أو الشيفرة هو LEB-12C98765

•  ابحث عن الأحرف والقاطعة. في رقم الملف هذا أو الشيفرة، يوجد قاطعة واحدة وأربعة أحرف – L E B و C.
• اشطب الأحرف والقاطعة
• اجمع الرقم الجديد من دون أحرفٍ أو قاطعة: 1298765
• لإدخال رقم الملف أو الشيفرة، ابدأ بالضغط على 1️⃣، ثم 2️⃣، ثم 9️⃣، ثم 8️⃣، ثم 7️⃣، ثم 6️⃣، ثم5️⃣، ثم#️⃣ .

لمعرفة كيفية إدخال رقم الملف أو الشيفرة، يرجى مشاهدة هذا الفيديو.

بعد الاتصال بالمفوضيّة والتحقق من الهوية من خلال المجيب الآلي، عليكم اتباع الخطوات الآتية لأخذ موعد أو تقديم طلب يتعلق بملفكم لدى المفوضيّة:

أولاً، يجب الضغط على الرقم 2️⃣ في القائمة الرئيسية أي “للطلبات المتعلقة بملف المفوضية الخاص بكم أو مواعيد التسجيل”

سيتم نقلكم بعد ذلك إلى قائمة الخدمات. يجب اختيار موضوع سؤالكم واتباع التعليمات لتقديم طلبكم:

1️⃣أخذ موعد مع المفوضيّة​

2️⃣طلب إفادة بيانات​

3️⃣الإبلاغ عن فقدان أو تلف ملف المفوضيّة أو الشيفرة​

4️⃣نقل ملفك إلى مكتب المفوضيّة في منطقتك بعد الانتقال إلى محافظة جديدة​

5️⃣إغلاق ملف المفوضيّة الخاص بك​

6️⃣الإبلاغ عن تغيير في العنوان، أو عن وفاة أحد أفراد العائلة، أو عن عودة أحد أفراد العائلة إلى سوريا أو مغادرته إلى بلد ثالث، أو الاستفسار عن استخدام المفوضيّة للبيانات الشخصيّة​

7️⃣الإبلاغ عن فقدان الوثائق الشخصيّة (كبطاقة الهوية، ودفتر العائلة، واخراج القيد)

نوّد التذكير أنه يمكن طلب أكثر من خدمة في أثناء المكالمة نفسها:

•  للعودة إلى القائمة الرئيسية، عليكم الضغط على مفتاح النجمة *️⃣
• للعودة إلى قائمة الخدمات، عليكم الضغط على الرقم 9️⃣
• للاستماع مرةً أخرى، عليكم الضغط على  0️⃣
• لتأكيد الإدخال، إذا طُلب منكم ذلك، عليكم الضغط على مفتاح المربع  #️⃣

إذا كان الرقم مشغولاً:

• فهذا يعني أن جميع خطوط مركز الاتصال مشغولة حالياً. يرجى الاتصال مجدداً حتى تتمكنوا من سماع المُجيب الآلي. في حال لا يزال رقم مركز الاتصال مشغولاً، فيرجى الانتظار بضع دقائق ثم الاستمرار في الاتصال.

إذا سمعتم المُجيب الآلي، ولكن كان الإرسال بطيئاً، سمعتم توقفاً مؤقتاً لفترة طويلة، أو انقطع الاتصال فجأةً:

• قد يكون الإرسال ضعيفاً في منطقتكم. إذا كنتم بحاجة إلى الاتصال مرةً أخرى، حاولوا العثور على مكان لديه تغطية أفضل، أو حاولوا الاتصال من هاتف مختلف.

إنَّ مركز الاتصال الوطني التابع للمفوضيّة غير مخصص لحالات الطوارئ. لحالات الطوارئ، يرجى الاتصال بخطوط الطوارئ الساخنة المتاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع: 

• للشرطة: الاتصال بالرقم 112 
• للإسعاف: الاتصال بالرقم 140 
• للإستشفاء أو لحالات الطوارئ الطبيّة التي تهدد الحياة: الاتصال بنكستكير على 01504020. 

بعد الاتصال بالمفوضيّة والتحقق من الهوية من خلال المجيب الآلي، عليكم اتباع الخطوات الآتية لطلب المساعدة فيما يتعلق بالحماية، بما في ذلك الحالات الطارئة:

أولاً، يجب الضغط على الرقم 3️⃣ في القائمة الرئيسية أي “مشاكل متعلقة بالحماية بما في ذلك التفكير في إيذاء النفس”

ستستمعون بعد ذلك إلى قائمة خدمات الحماية. يجب اختيار موضوع سؤالكم:

1️⃣المخاطر أو الحوادث المتعلقة بالحماية (المخاوف الأمنية، الضوائق النفسية الشديدة، التفكير في إيذاء النفس، خطر الطرد، أو النظر في الرحلات غير المنتظمة من لبنان)

2️⃣الاحتياجات الفرديّة،العنف القائم على نوع الجنس، ومساعدة الأطفال

3️⃣الإحتجاز

4️⃣المساعدة القانونيّة

5️⃣إعادة التوطين

6️⃣العودة الطوعيّة إلى البلد الأصلي

7️⃣تحديد صفة اللجوء

سواء تم تسجيل طلبكم من قبل نظام المُجيب الآلي، أو أُحيل إلى أحد عاملي الهاتف، فستتاح لكم فرصة التحدث إلى موظفي المفوضيّة عبر مكالمة أُخرى للمتابعة، إذا لزم الأمر. 

• إذا تم تسجيل طلبكم من قبل نظام المُجيب الآلي، فسيُشارَك مع المفوضيّة، وستُتابع المفوضيّة بطلبكم. إذا لزم الأمر، ستتصل المفوضيّة بكم للمتابعة. وبالتالي، ستسيطيعون التحدث إلى موظف المفوضيّة من خلال مكالمة المتابعة هذه. 
• قد تتم إحالة بعض القضايا، بما في ذلك القضايا والشكاوى المستعجلة أو الحساسة والمتعلقة بالحماية، مباشرةً إلى عامل هاتف. سيطرح عامل الهاتف أسئلة إضافية لتسجيل طلبكم بشكلٍ أفضل ومشاركته مع المفوضيّة. بمجرد متابعة المفوضيّة لطلبكم، ستتلقون مكالمة متابعة من المفوضيّة، إذا لزم الأمر. ستستطيعون التحدث إلى موظف المفوضيّة من خلال مكالمة المتابعة هذه. 
• إذا اخترتم خيارات معينة فقط من أجل التحدث إلى أحد عاملي الهاتف حول موضوع أو سؤال غير مستعجل، فسيقوم عامل الهاتف بإعادة توجيهكم إلى القائمة الرئيسية.  

 للعودة إلى القائمة الرئيسية، عليكم الضغط على مفتاح النجمة *️⃣

للعودة إلى قائمة الخدمات، عليكم الضغط على الرقم  9️⃣ 

للاستماع مرةً أخرى، عليكم الضغط على 0️⃣ 

لتأكيد الإدخال، إذا طُلب منكم ذلك، عليكم الضغط على مفتاح المربع  #️⃣

أعدَّت المفوضيّة فيديو لإرشادكم حول كيفيّة استعمال نظام المُجيب الآلي الجديد. وهو متوفر هنا.

يمكنكم أيضاً التحدث إلى موظفي المنظمات الشريكة والمتطوعين المجتمعيين أو زيارة أحد المراكز المجتمعية.

قم بمراجعة هذه الصفحة، وشاهد هذا الفيديو، ثم اضغط على الأزرار أدناه لمزيد من المعلومات:

نعم! هناك طرق أخرى للتواصل مع المفوضيّة:

• يرجى زيارة موقع المفوضيّة الإلكتروني هيلب لبنان للحصول على معلومات حول الخدمات والمساعدة في لبنان.
• مراسلة المفوضيّة من خلال نموذج الاتصال عبر الإنترنت المتاح على موقع المفوضيّة الإلكتروني
• التوجه إلى أحد المراكز المجتمعية (عناوين المراكز المجتمعية متاحة على موقع المفوضيّة الإلكتروني هيلب – صفحة مراكز التنمية المجتمعية)
• ترك رسالة غير مستعجلة في صناديق الشكاوى الموجودة في المراكز المجتمعية ومراكز الاستقبال التابعة للمفوضيّة
• التحدث إلى موظفي المنظمات الشريكة الموثوق بهم أو متطوع مجتمعي